לקבוע כבר בטיפול מהו מועד המעקב המתאים
שימור לקוחות מתחיל בסיום הטיפול, לא חודשים אחרי שהלקוחה נעלמה.
לקוחה מרוצה אינה תמיד קובעת לבד את התור הבא. לפעמים היא עסוקה, לא יודעת מתי נכון לחזור או פשוט דוחה את ההחלטה. שימור טוב אינו רדיפה אחרי לקוחות. הוא תהליך שמחבר בין סיכום הטיפול, מועד המשך הגיוני, פנייה אישית ומדידה של התוצאה.
לשמור את ההמלצה וההקשר בכרטיס הלקוחה
לפנות לפי טיפול וזמן, לא באותה הודעה לכולן
למדוד חזרה לתור ולא רק פתיחת הודעה
השימור מתחיל לפני שהלקוחה יוצאת
בסיום הטיפול כדאי לשמור מה בוצע, איך הלקוחה הגיבה, מה הומלץ בבית ומתי נכון לבדוק המשך. גם אם לא נקבע תור במקום, תאריך מעקב ברור עדיף על הבטחה כללית של נהיה בקשר.
חלקי את הלקוחות לפי צורך אמיתי
לקוחה שלא חזרה לטיפול תחזוקה אינה זהה ללקוחה שקיבלה סדרה או למי שביקשה שיחזרו אליה בעוד חודש. סוג הטיפול, הזמן שעבר וסטטוס המעקב יוצרים קבוצות שימושיות יותר מרשימת כל מי שלא ביקרה תשעים יום.
הפנייה צריכה להמשיך את השיחה הקודמת
הודעה קצרה שמזכירה את ההמלצה או שואלת איך הלקוחה מרגישה טבעית יותר ממבצע כללי. אין צורך לחשוף פרטים רגישים בהודעה. מספיק להשתמש בהקשר מקצועי שהלקוחה מזהה ולתת צעד הבא פשוט.
בדקי מה באמת מחזיר לקוחות
מדדי כמה לקוחות חזרו אחרי פנייה, תוך כמה זמן ואיזה טיפול נקבע. אם קבוצה מסוימת אינה מגיבה, שפרי את המועד או את ההצעה במקום להגדיל את כמות ההודעות.
שאלות נפוצות
מתי נכון לפנות ללקוחה שלא חזרה?
לפי ההמלצה שנקבעה בטיפול וסוג השירות, לא לפי מספר ימים אחיד לכל הלקוחות.
האם כדאי לשלוח הנחה בכל פנייה?
לא. לעיתים תזכורת רלוונטית או בדיקת מצב מספיקות. הנחה צריכה לשרת מטרה עסקית ברורה.
מהו מדד שימור שימושי?
שיעור הלקוחות שקבעו וחזרו בפועל בתוך חלון הזמן המתאים לעסק.