Määritä sopiva seuranta-aika jo hoidon aikana
Asiakaspito alkaa hoidon päättyessä, ei kuukausia asiakkaan katoamisen jälkeen.
Tyytyväinen asiakas ei aina varaa seuraavaa aikaa ilman pientä ohjausta. Hän voi olla kiireinen, epävarma sopivasta paluuajasta tai siirtää päätöstä myöhemmäksi. Hyvä asiakaspito ei ole asiakkaan jahtaamista. Se yhdistää hoidon yhteenvedon, järkevän seuranta-ajankohdan, olennaisen viestin ja mitattavan lopputuloksen.
Säilytä suositus ja asiayhteys asiakaskortissa
Ryhmittele hoidon ja ajankohdan mukaan
Mittaa toteutuneita paluukäyntejä viestien avaamisen sijaan
Asiakaspito alkaa ennen lähtöä
Kirjaa hoidon lopussa, mitä tehtiin, miten asiakas reagoi, mitä kotihoidosta suositeltiin ja milloin seuranta on perusteltu. Vaikka seuraavaa aikaa ei varata heti, täsmällinen seurantapäivä on parempi kuin epämääräinen lupaus olla yhteydessä.
Ryhmittele todellisen tarpeen mukaan
Ylläpitohoidossa käyvän asiakkaan tilanne eroaa hoitosarjasta tai asiakkaasta, joka pyysi yhteydenottoa seuraavassa kuussa. Hoitotyyppi, kulunut aika ja seurantatila muodostavat hyödyllisempiä ryhmiä kuin yksi lista kaikista poissa olleista.
Jatka aiempaa keskustelua
Tiivis viesti, joka viittaa suositukseen tai kysyy vointia, tuntuu luontevammalta kuin yleinen tarjous. Älä sisällytä viestiin arkaluonteisia tietoja. Käytä vain sen verran asiayhteyttä, että asiakas tunnistaa keskustelun.
Selvitä, mikä tuo asiakkaat takaisin
Seuraa, kuinka moni asiakas varaa yhteydenoton jälkeen, kuinka nopeasti hän palaa ja minkä palvelun hän valitsee. Jos ryhmä ei reagoi, paranna ajankohtaa tai ehdotusta viestimäärän kasvattamisen sijaan.
Usein kysytyt kysymykset
Milloin passiiviseen asiakkaaseen kannattaa ottaa yhteyttä?
Käytä hoitosuositusta ja palvelun luontevaa sykliä yhden kaikille sopivan päivämäärän sijaan.
Tarvitseeko jokainen viesti alennuksen?
Ei. Olennainen muistutus tai kuulumisten kysyminen voi riittää. Alennuksella pitää olla selkeä liiketoiminnallinen tarkoitus.
Mikä on hyödyllinen asiakaspidon mittari?
Niiden asiakkaiden osuus, jotka varaavat ja toteuttavat paluukäynnin yritykselle sopivan ajan sisällä.